ในความหมายของการแข่งขัน การบริการ ย่อมหมายรวมถึง

                    1. คุณภาพของ ผู้นำ ผู้บริหาร
                    2. คุณภาพของระบบ บริหาร บริการ
                    3. ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงของคน และระบบ ได้ “เร็ว” และ “ทันเหตุการณ์”


    คุณภาพ 3 “C”

           1. Competence (ความสามารถ)
          2. Consistence (ความคงที่ สม่ำเสมอ)
          3. Commitment (ความมุ่งมั่น พันธสัญญา)

          1. Competence (ความสามารถ)

                    แบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ

                              • ระดับโครงสร้าง (Structure) ได้แก่

                                        - ความรู้ (Knowledge)
                                        - ความเชี่ยวชาญ(Skill)
                                        - ภาวะผู้นำ (Leadership)
                                       - ความถูกต้องสมบูรณ์ (Correctness & Completeness)
                                        - แผนงานและขั้นตอนการปฏิบัติ (Plan & Procedure)
                                        - ความพร้อม จำนวนเพียงพอ ของทรัพยากร

                            • ระดับการปฏิบัติ (Process)

                                       - มีประสิทธิภาพ (Effective Operation)
                                       - ความมานะ พยายาม (Effort)
                                       - ความสามารถในการปรับเปลี่ยน แก้ไข (Adapt to Change)
                                       - ความรวดเร็ว(Speed)
                                       • ระดับผลลัพธ์(Out come)
                                       - มีประสิทธิผล (Effectiveness) ทั้งด้านปริมาณ และคุณภาพ
                                       - บรรลุเป้าหมาย ที่ตั้งไว้(Achieve goal)
                                       - มีพึงพอใจในผลลัพธ์(Satisfaction)

         2. Consistence (ความคงที่ สม่ำเสมอ)

                             • ความสามารถ คงที่ สม่ำเสมอ (Consistent Competency)
                                        - ผลลัพธ์คงที่ (Consistent Outcome)
                                        - ระบบตรวจสอบมีประสิทธิภาพ(Effective Auditing System)
                                        - ระบบการประเมินผลที่มีประสิทธิภาพ (Effective Evaluating System)

         3. Commitment (ความมุ่งมั่น พันธสัญญา)

                             • มีความรับผิดชอบ (Responsibility)
                        • มีสำนึกแห่งความรับผิดชอบ (Accountability)

ความหมายของคุณภาพ 3 C

          ความสามารถ(Competence) ของทรัพยากร “คน” ขององค์กรจำแนกออกตามระดับบุคคล 3 ระดับ คือ

                    1. ระดับผู้นำ บริหาร ในองค์กร ได้แก่ ผู้อำนวยการ/ ผู้จัดการฝ่ายต่างๆ
                    2. ระดับปฏิบัติการ พนักงานให้บริการทั้งส่วนหน้า และ Back office
                    3. ระดับก้ำกึ่ง ได้แก่ หัวหน้าแผนก หัวหน้าหน่วย

          Competence ในระดับบริหาร

                    สิ่งที่ต้องมีในระดับนี้คือ

   1. Structural competence

          1. ความคิดเชิงบริหาร ความรู้ในเชิงบริหาร ถือเป็นโครงสร้าง (Structure) ที่มีความสำคัญอันดับแรก
           มันเป็น “วิชา” คือความรู้ ที่ต้องมี ต้องเป็นความรู้ หรือ วิชาที่มีความ”ถูกต้อง” ด้วย จึงถือว่าใช้ได้
           หากผู้บริหารไม่มีความรู้ หรือ “อวิชา” ในเรื่องการบริหารแล้ว ไม่อาจจะเกิดกระบวนการบริหารงาน
           ไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการได้ หรือ “รู้ผิดๆ ไม่รู้จริง หรืออวดเป็นรู้” ย่อมนำองค์กรสู่ภาวะหายนะได้

          2. ความสามารถคิดสิ่งที่ซับซ้อนได้ (System thinking)           
           มองปัญหาและวิเคราะห์ปัญหาออกนำไปสู่การแก้ปัญหาเชิงหลักการได้ ไม่ใช่เพียงแก้ปัญหา
           แบบเฉพาะหน้า

           3. มีภาวะผู้นำ (Leadership) มีความรับผิดชอบ(Responsibility) มีสำนึกแห่งการผิดรับชอบ
           ในผลงานของตน(Accountability) มีความโปร่งใส รับการตรวจสอบได้ ไม่หมกเม็ดเพื่อตน
           หรือพวกพ้อง (Transparency) มีความชอบธรรม ยุติธรรม(Fairness & Justice) คุณสมบัติเหล่านี้
           เป็นโครงสร้างของผู้นำ ผู้บริหารที่ดีที่ต้องมี

   2. Process competence

          1. มีความอดทน อดกลั้น(Tolerability) ทั้งทางรางกายและอารมณ์ สูง
        2. มีมุมมองที่เปิดกว้าง (Openness) รับฟังผู้อื่น ยอมรับต่อความรู้ และการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ ไม่ยึดติด
           แต่ความคิดตนเอง
        3. ยอมรับและเข้าหาความจริง (Commitment to the truth)ไม่บิดเบือนความจริง
        4. รวดเร็วในการทำงานและแก้ไขข้อบกพร่อง (Timeless Operation)
        5. มีการวางแผนมาเป็9นอย่างดีและ ปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์ และปฏิบัติการ
        6. ตรวจสอบและประเมินผลได้ถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

   3. Outcome competence

           1. ได้ผลลัพธ์ตรงเป้าหมาย (kpi)ที่ตั้งไว้ ทั้งคุณภาพและปริมาณ
         2. เชื่อถือได้ (Reliable)
         3. นำไปปรับปรุงและใช้ประโยชน์พัฒนาคุณภาพบริการได้ (Continuous improvement)

         Competence ระดับปฏิบัติการ สิ่งที่ต้องมีในระดับนี้ก็คือ

         1. Structural competence

                  • ความรู้ ความสามารถในการปฏิบัติการ(Operational skill)
                • หน้าที่ขอบเขตรับผิดชอบ (Job description)
                • ข้อระเบียบปฏิบัติงาน (Work Procedure )- QP/WI
                • การอบรมในงานหน้าที่ (On the job training )-OJT
                • หัวหน้างาน ผู้บริหารมีหน้าที่สร้างให้เกิดขึ้น

         2. Process competence

                  • การฝึกปฏิบัติงาน (หัวหน้าต้องประกบ ประเมิน ทิ้งไม่ได้)
              • การปฏิบัติงานจริง (ต้องมีเป้าหมายและวัดความสำเร็จได้โดยหัวหน้างาน)
              • การฝึกอบรมต่อเนื่อง(หัวหน้าต้องจัดขึ้นตามความจำเป็นในแต่ละคนหรือกลุ่มอย่างสม่ำเสมอ)
              • การตรวจสอบประเมินผลงาน(หัวหน้ามีหน้าที่จัดทำระบบตรวจสอบประเมินผลงานเป็นประจำ)

         3. Outcome Competence
                  • ปฏิบัติงานครบถ้วนตามปฏิบัติตามระเบียบ ข้อกำหนด ขั้นตอนปฏิบัติงาน
                  • ผลงานมีคุณภาพ ตรงตามเป้าหมาย kpi
                  • เป็นที่ยอมรับของลูกค้า และหัวหน้างานCompetence ในระดับก้ำกึ่ง(หัวหน้าหน่วย หัวหน้า
                  แผนก)

                  กลุ่มนี้มีบทบาทหน้าที่คือ

                  1. บริหารงานในฐานะ ผู้บริหารระดับต้น (First line manager)
                          • ต้องรับนโยบายบริหารจาก ผู้บริหารระดับบน
                          • และนำนโยบายไปสู่การปฏิบัติในระดับปฏิบัติการ
                          • ต้องตรวจสอบ ควบคุมการปฏิบัติงานอย่างใกล้ชิด
                          • ต้องทำรายงานสู่ระดับบน

                 2. เป็นผู้ปฏิบัติงานในฐานะผู้ช่วยเหลือ ทดแทน
                         • เข้าช่วยเหลือเมื่องานล้น
                         • เข้าทดแทนเมื่อคนขาด
                         • เข้าแก้ไขเมื่อมีปัญหา

              ดังนั้น ความสามารถของหัวหน้าแผนก หัวหน้าหน่วย ต้องมีความสามารถทั้ง 2 ระดับข้างต้นและถือ
        เป็นบุคคลระดับสำคัญสูงสุดในการปฏิบัติให้เกิดผลลัพธ์ (Operative outcome) ส่วนผู้นำ และผู้บริหาร
         ระดับสูงมีความสำคัญสูงสุดในการวางแผน กำหนดทิศทาง (Operative planing)

        การได้ผู้นำที่ดี ย่อมเป็นก้าวแรกสู่ความสำเร็จ

                • หน่วยงานที่มีผู้นำที่เข้มแข็ง ลูกน้องที่ดีจะฮึกเหิม ลูกน้องที่ไม่ได้เรื่องจะอึดอัด
              • หน่วยงานที่มีผู้นำที่ไม่ได้เรื่อง ลูกน้องที่ดีจะอึดอัด ลูกน้องที่ไม่ได้เรื่องจะร่าเริง

        ระบบที่ดีต้องสามารถยืดหยุ่นได้

                • มีเป้าหมายที่ชัดเจน
             • มีกระบวนการที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามสภาพความเป็นจริง

        การเปลี่ยนแปลงที่เร็วและทันเหตุการณ์สามารถชนะคู่แข่งได้

                • ผู้นำไม่ยึดติดตำแหน่ง บ้าอำนาจ หวงทรัพยากร เปลี่ยนไม่ได้

            • ผู้ตามพร้อมปฏิบัติตามทันที เคารพในวินัย ไม่กระด้างกระเดื่องลองดี

             • ทุกคนในองค์กรต้องเปิดใจกว้าง พร้อมเปลี่ยนแปลงโดยการ”แสวงหาสัจธรรมจากสิ่งที่เป็นจริง”

            • “ The right man should be in the right job” ทุกคนสามารถปรับเปลี่ยนตำแหน่งงานได้ตามความ
                 เหมาะสม ไม่มีการยึดติด คนดี คนเก่ง ต้องมีโอกาสก้าวหน้านำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ คนไม่ดี
                 ไม่ได้เรื่องควรถูกปรับให้เหมาะสมกับความรับผิดชอบ หรือไม่ก็หลีกทางไปทำงานที่สำคัญน้อยลง
                 หรือไม่ก็หลุดไปจากวงการเลย ไม่สมควรเป็นตัวถ่วงองค์กร

            • อย่าเอาแต่ความสัมพันธ์ส่วนตัวมาลบล้างความถูกต้องที่ควรเป็น อย่าเอาองค์กรมาเป็นเครื่องมือ
                 แสวงหาอำนาจและผลประโยชน์ตนเองและพวกพ้อง ควรเปิดใจกว้างรับความจริงที่ควรเป็น

        หลักการ WIN-WIN และ YIELD-YIELD

        • WIN-WIN SOLUTION หมายถึงการบรรลุความพึงพอใจทั้งสองฝ่าย ตั้งอยู่บน เหตุและผล ความถูกต้อง
         ที่ควรเป็น ซึ่งสิ่งที่ได้ในแต่ละฝ่ายอาจไม่ใช่สิ่งเดียวกันก็ได้ เช่นคนหนึ่งได้เงิน คนหนึ่งได้เกียรติ
         ไม่จำเป็นต้องเป็นเงินเหมือนกัน เป็นหลักการที่ใช้ในสถานการณ์ชีวิตจริงมากที่สุด ต้องตั้งอยู่บน พื้นฐาน
         ความเข้าใจ (Empathization) ซึ่งกันและกัน การบริหารเช่นนี้จะนำไปสู่ความสำเร็จระยะยาวเพราะ
        พนักงานจะยอมรับหลักการอยู่ร่วมกัน ไม่อิจฉาจับผิดกัน ยึดเอาเหตุผลและความเหมาะสมถูกต้องเป็น
        หลักปฏิบัติงาน

        • YIELD-YIELD SOLUTION เป็นการสนองความต้องการทั้งสองฝ่าย โดยไม่คำนึงถึงเหตุและผล หรือ
        ความถูกต้องที่ควรเป็น เช่น ลูกน้องทำผิด หากจะทำโทษ เจ้านายกลัวลูกน้องเสียใจและไม่รักจึงเอาหูไปนา
         เอาตาไปไร่ หรือช่วยปกป้องลูกน้อง สิ่งที่เจ้านายได้ในเหตุการณ์เช่นนี้คือ ความรัก ความภักดี(อย่างผิดๆ)
         ลูกน้องได้ความพ้นผิด วิธีการเช่นนี้ใช้หลักความเห็นอกเห็นใจ (Sympathization)
        เป็นที่ตั้งโดยขาดเหตุผลที่สมควร และบางครั้งเจ้านายยังกลบเกลื่อนการกระทำของตนโดยการอ้าง
         การรักษาความสามัคคี การสร้างขวัญและกำลังใจ ซึ่งหากเจ้านายใช้หลักปกครองเช่นนี้ องค์กรจะอาจ
         ประสบความสำเร็จในระยะสั้นเฉพาะหน้า และจะมีลูกน้องที่เรียนรู้วิธีเอาใจ เลียเจ้านายเต็มไปหมด
         เพราะเขารู้ว่าเจ้านายช่วยเขาได้โดยขาดการมองความถูกต้องเหมาะสมเป็นหลักในการปฏิบัติตน

กลับหน้าหลัก